Manual de etiqueta do servidor
- 13 de julho de 2011 |
- 23h44 |
autoria: CRISTIANE BOMFIM
Ouvir o usuário com paciência e cortesia. Responder às solicitações no menor tempo possível com clareza e objetividade. Apesar de parecerem óbvias, regras como essas fazem parte de uma lei sancionada pelo prefeito Gilberto Kassab (sem partido), que institui boas práticas no atendimento dos moradores da capital.
Com 27 artigos que estabelecem normas que vão desde a forma de atendimento, prazos para respostas e avaliação da qualidade dos serviços prestados, o ‘manual de etiqueta’ dos servidores municipais deve ser regulamentado em três meses.
Em uma cidade em que o item qualidade no atendimento é o segundo mais reclamado na Ouvidoria da Prefeitura – no primeiro trimestre foram 451 queixas –, a nova lei agrada a população. “De zero a dez, eu dou nota quatro para o atendimento da Prefeitura”, reclama o zelador José Aparecido Rocha, de 35 anos.
Ele conta que há mais de um mês ligou para a Prefeitura pedindo a manutenção da iluminação pública da rua em que mora, na Vila Nova Cachoeirinha, na zona norte. “Depois de muito tempo ouvindo aquela musiquinha insuportável, um atendente me deu o prazo de cinco dias para fazer o conserto, que ocorreu no prazo. Só que dois dias depois, apagou tudo de novo”, diz Rocha.
A reclamação do zelador é que, além de o serviço não ter sido bem feito, a administração municipal não ligou para saber se o morador estava satisfeito. O condomínio em que ele mora possui oito torres e 394 apartamentos. “É um perigo andar aqui na escuridão”, diz. Iluminação pública foi o item com mais reclamações na Ouvidoria da Prefeitura entre janeiro e março deste ano: 656 queixas.
Entre as determinações da nova lei – nº 15.410 – está a “satisfação dos usuários em suas demandas”, citado no artigo 3º. O cumprimento dos prazos e o controle da qualidade deverão ser feitos em cada órgão municipal, a partir de pesquisas de satisfação.
No número 1.000 da Rua Guaicurus, na Lapa, zona oeste, não há nenhuma indicação de que lá funciona o atendimento ao público da Subprefeitura da Lapa. E as queixas não param por aí.
“Os atendentes são muito mal preparados. Não posso dizer que são grossos, mas também não são gentis. Parece que eles querem que a gente vá embora logo”, conta a dona de casa, Terezinha de Fátima Silva, de 71 anos.
Ela diz que a Prefeitura demorou dois anos para atender um pedido de poda de árvores feito por ela na Rua Albion, na Lapa. “E quando chegaram lá, cortaram dois galhinhos. Já está tudo em cima dos fios.”
Para o presidente da comissão de direito administrativo da OAB, Adib Kassouf Sad, a lei é positiva. “Apesar de conter alguns itens que não deveriam ser objeto de lei, como cordialidade e bom atendimento”, diz. “Pelo menos começa a apontar um norte em termos de conduta no modo de atendimento da população. Infelizmente, chegamos a um ponto em que precisamos reconstruir de baixo a prestação do serviço público.”
O especialista afirma que os itens mais importantes são os que tratam de prazos. “Fica mais fácil fiscalizar. E o primeiro fiscal é o povo.”
“Espero que, com a lei, o atendimento melhore. Há mais de um mês fiz um pedido para colocar um ponto de ônibus na minha rua e ninguém da Prefeitura deu satisfação”, diz a moradora de Pirituba, zona norte, Tereza Augusta da Silva, de 81 anos. Procurada, a Prefeitura não respondeu como irá avaliar a qualidade do atendimento e por que só agora uma lei como esta foi sancionada.
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LEI Nº 15.410, DE 11 DE JULHO DE 2011 publicado no D.O.C. em 12/07/2011
(Projeto de Lei nº 495/09, Vereador Marco Aurélio
Cunha - Democratas)
Institui boas práticas e padrões de qualidade no atendimento ao usuário de serviços públicos na cidade de São Paulo e dá outras providências.
GILBERTO KASSAB, Prefeito do Município de São Paulo, no uso
das atribuições que lhe são conferidas por lei, faz saber que a
Câmara Municipal, em sessão de 15 de junho de 2011, decretou
e eu promulgo a seguinte lei:
CAPÍTULO I
PRINCÍPIOS E OBJETIVOS
Art. 1º Esta lei institui boas práticas e padrões de qualidade no
atendimento aos usuários de serviços públicos na cidade de São
Paulo, em consonância à Lei nº 14.029, de 13 de julho de 2005,
a serem obedecidos por todos os órgãos da administração
pública direta ou indireta, bem como por particulares que
atuam mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer
outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou
convênio.
Parágrafo único. Os dispositivos desta lei se aplicam aos particulares somente no que concerne ao serviço público delegado.
Art. 2º O atendimento ao usuário de serviços públicos na administração municipal observará os seguintes princípios:
I - a proteção e a defesa dos usuários de serviços públicos;
II - a dignidade, boa-fé, transparência, eficiência da administração municipal;
III - a celeridade, cordialidade, respeito e atenção no atendimento;
IV - a ausência de prejulgamento ou qualquer tipo de discriminação e preconceito;
V - confidencialidade e sigilo quando solicitado;
VI - responsabilidade pelas ações e decisões;
VII - a busca pela constante melhoria do atendimento;
VIII - a valorização dos agentes públicos e dos usuários;
IX - o caráter prioritário da função de atendimento ao usuário.
Art. 3º O atendimento ao usuário dos serviços públicos na administração municipal tem os seguintes objetivos:
I - a satisfação dos usuários em suas demandas;
II - o aprimoramento da qualidade dos serviços públicos;
III - o comprometimento de todos os agentes públicos no atendimento ao usuário;
IV - a identificação e o direcionamento de recursos para as
expectativas dos munícipes;
V - acesso aos serviços públicos.
Art. 4º Sem prejuízo da observância das demais disposições
legais vigentes, a administração municipal deverá adotar medidas que assegurem nas relações com os usuários de serviços
públicos:
I - a preservação contra práticas não equitativas, mediante
prévio e integral conhecimento das condições de atendimento,
evidenciando, especialmente, os dispositivos que imputem responsabilidades e eventuais sanções;
II - respostas tempestivas a todas as demandas de modo a
sanar, com brevidade e eficiência, dúvidas relativas aos serviços
prestados ou oferecidos.
CAPÍTULO II
DEFINIÇÕES
Art. 5º Para efeitos desta lei, entende-se por:
I - usuário: aquele a quem é destinada a prestação do serviço
público;
II - atendimento: o conjunto de atividades necessárias a recepcionar e dar consequência às demandas dos usuários, em especial, manifestações contendo opinião, percepção, apreciação ou
qualquer outro sentimento relacionado à prestação do serviço
público;
III - boas práticas de atendimento: o conjunto de regras e
medidas de caráter geral, consideradas como melhores e mais
adequadas, aplicáveis a todos os atendimentos prestados pela
administração municipal aos usuários de serviços públicos;
IV - padrões de qualidade: são compromissos assumidos pela
administração municipal, especificando de modo sucinto e de
fácil compreensão, as características do atendimento que o
usuário deverá receber.
CAPÍTULO III
BOAS PRÁTICAS NO ATENDIMENTO AO USUÁRIO
Art. 6º As boas práticas de atendimento ao usuário de serviços públicos devem ser direcionadas às suas expectativas e
abranger todas as etapas do processo de atendimento.
Art. 7º Na função de atendimento constituem-se como boas
práticas de atendimento:
I - estabelecer canais de comunicação abertos e objetivos com
os usuários;
II - atender com respeito, cortesia e integridade;
III - atuar com conhecimento, agilidade e precisão;
IV - respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade;
V - reconhecer a diversidade de opiniões;
VI - preservar o direito de livre expressão e julgamento de cada
pessoa;
VII - exercer atividades com competência e assertividade;
VIII - ouvir o usuário com paciência, compreensão, ausência de
prejulgamento e de todo e qualquer preconceito;
IX - resguardar o sigilo das informações atinentes ao serviço;
X - facilitar o acesso ao serviço de atendimento de reclamações;
XI - simplificar procedimentos;
XII - agir com imparcialidade e senso de justiça;
XIII - responder ao usuário no menor tempo possível, com clareza, objetividade e conclusivamente;
XIV - buscar a constante melhoria das práticas de atendimento;
XV - utilizar de modo eficaz e eficiente os recursos colocados à
disposição;
XVI - atuar de modo diligente e fiel no exercício dos deveres e
responsabilidades;
XVII - adotar postura pedagógica e propositiva apresentando ao
usuário quais são seus direitos e deveres;
XVIII - usar técnicas de mediação e negociação para administrar
impasses e conflitos;
XIX - promover a reparação de erros cometidos contra os interesses dos usuários;
XX - buscar a correção dos procedimentos errados ou indesejados, evitando sua repetição.
CAPÍTULO IV
PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Art. 8º Os padrões de qualidade no atendimento ao usuário de
serviços públicos deverão ser:
I - observados em todo e qualquer atendimento realizado na
administração municipal;
II - avaliados e revisados periodicamente;
III - mensuráveis;
IV - públicos e divulgados ao usuário.
Art. 9º Cada órgão da administração pública municipal deverá
estabelecer seus padrões de qualidade que deverão refletir o
que se quer controlar no atendimento, observando:
I - as prioridades a serem consideradas no atendimento, conforme legislação em vigor;
II - horário de atendimento ampliado;
III - o tempo de espera para o atendimento;
IV - os documentos necessários para o registro da demanda;
V - eventuais taxas cobradas pelo serviço;
VI - os prazos para o cumprimento dos serviços;
VII - as formas de comunicação com os usuários;
VIII - os locais, meios e procedimentos para receber reclama-
ções, denúncias, elogios e sugestões;
IX - as formas de identificação dos agentes públicos;
X - o sistema de sinalização visual;
XI - as condições de limpeza e conforto de suas instalações.
Parágrafo único. Poderão ser inseridos outros padrões de qualidade, bem como definidas quaisquer condutas que vierem beneficiar o atendimento aos usuários de serviços públicos, desde
que obedecida a legislação em vigor.
Art. 10. Os órgãos relacionados no art. 1º deverão estabelecer
padrões de qualidade de atendimento, de acordo com as dire
trizes previstas nesta lei, no prazo de 180 (cento e oitenta) dias,
a contar de sua publicação, bem com dar ampla divulgação aos
usuários dos serviços.
CAPÍTULO V
DIVULGAÇÃO E PUBLICIDADE
Art. 11. O usuário deverá saber que todos os atendimentos
prestados pela administração municipal têm seu padrão de
qualidade preestabelecido.
Art. 12. A divulgação das boas práticas e dos padrões de
qualidade no atendimento será admitida por diversas formas,
podendo, entre outras, ser por meio de:
I - folhetos ou cartazes afixados nas áreas ou próximo às áreas
de atendimento nas dependências da administração municipal;
II - publicação de artigos em jornais e revistas;
III - divulgação em emissoras de rádio e TV;
IV - por carta enviada aos usuários;
V - divulgação para associações e representantes de usuários;
VI - pela rede mundial de computadores.
Art. 13. No fornecimento aos usuários de material impresso,
nas dependências da administração municipal, ou em meio
eletrônico, deverão ser informadas as providências que se
fizerem necessárias ao atendimento, bem como os documentos
pertinentes e necessários à demanda.
Art. 14. A administração municipal deverá colocar à disposição
dos usuários, em suas dependências e em meio eletrônico:
I - informações que assegurem total conhecimento acerca das
situações que possam implicar na recusa e na recepção de
documentos;
II - o número do telefone da Central de Atendimento Telefônico,
SAC, Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo, ou outro canal de
atendimento, acompanhado da observação de que os mesmos
se destinam ao atendimento a denúncias, reclamações, elogios
e sugestões.
CAPÍTULO VI
PARTICIPAÇÃO E CONTROLE DOS USUÁRIOS
DE SERVIÇOS PÚBLICOS – COMITÊ DE USUÁRIOS
Art. 15. Será instituído o Comitê de Usuários dos Serviços Pú-
blicos da Cidade de São Paulo como forma de assegurar a participação e controle dos usuários com as seguintes competências:
I - avaliar a implementação dos padrões de qualidade em cada
órgão da administração municipal;
II - fornecer suporte na divulgação dos padrões de qualidade do
atendimento;
III - incentivar a adoção de boas práticas de atendimento ao
usuário junto à administração municipal;
IV - integrar iniciativas similares existentes no âmbito da administração municipal;
V - avaliar periodicamente o desempenho dos órgãos da administração municipal;
VI - definir prazos e regras para a definição dos padrões de
qualidade a serem estabelecidos em cada órgão;
VII - elaborar seu regimento interno e plano de ação.
Art. 16. O Comitê de Usuários será constituído paritariamente
por representantes da administração municipal, por representantes dos usuários de serviços públicos e dos órgãos responsáveis pelo atendimento, incluindo a Ouvidoria Geral da Cidade
de São Paulo, conforme decreto regulamentador.
Parágrafo único. Os serviços prestados pelos membros do Comitê de Usuários não serão remunerados, sendo considerado
serviço relevante à cidade de São Paulo.
CAPÍTULO VII
SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 17. A administração municipal deverá, anualmente, avaliar
a satisfação dos usuários com os serviços prestados, inclusive
aqueles prestados mediante concessão, permissão, autorização
ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo,
contrato, convênio ou parceria.
Art. 18. As metodologias utilizadas para avaliar a satisfação
dos usuários deverão ser avaliadas pelo Comitê de Usuários,
podendo ser utilizados:
I - avaliação estatística do desempenho de cada órgão;
II - utilização de pesquisas de satisfação e opinião;
III - caixas de sugestões próximas aos locais de atendimento;
IV - criação de bancos de sugestões e comentários dos usuários;
V - reclamações, denúncias, sugestões e elogios apresentados
aos canais de atendimento;
VI - registros da Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo.
Art. 19. A administração municipal deverá divulgar os resultados obtidos na avaliação de satisfação, considerando os padrões de desempenho fixados por seus órgãos e a comparação
com anos anteriores.
CAPÍTULO VIII
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 20. No atendimento ao usuário de serviços públicos é
vedado:
I - prevalecer-se, em razão de idade, saúde, conhecimento,
condição social ou econômica do usuário, para impor-lhe exigências e medidas não razoáveis;
II - deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas
obrigações;
III - portar rádio, TV ou outros aparelhos eletroeletrônicos de
uso individual ou coletivo que desviem a atenção do atendimento, exceto aqueles destinados a transmitir materiais informativos e educativos;
IV - manter conversas, ações paralelas ou alheias ao atendimento;
V - interromper, adiar ou preterir o atendimento em razão de
tarefas de ordem administrativa ou burocrática;
VI - usar terminologias, siglas ou jargões que dificultem o entendimento de forma clara e inequívoca;
VII - adotar medidas administrativas que possam implicar em
restrições ao horário e acesso às áreas destinadas ao atendimento ao usuário.
Art. 21. Os agentes públicos designados para o atendimento
ao usuário serão valorizados e respeitados profissionalmente,
devendo receber capacitação e ter habilidades técnicas e procedimentais para realizar atendimentos com qualidade.
Art. 22. Os agentes públicos dedicados ao atendimento ao
usuário deverão estar identificados de forma clara, visível e
ostensiva, devendo o agente público portar o crachá mantendo
sempre visível seus dados funcionais.
Art. 23. Os agentes públicos deverão respeitar e fazer respeitar
as disposições constantes dessa lei, sob pena, se não o fizer, de
sofrer as sanções previstas na Lei Municipal nº 8.989, de 29 de
outubro de 1979.
Art. 24. As boas práticas e padrões de qualidade estabelecidos pela administração municipal deverão ser revisados
regularmente, de forma a aprimorar, atualizar e promover ações
corretivas.
Art. 25. O Poder Executivo regulamentará a presente lei no
prazo de 90 (noventa) dias, a partir de sua publicação.
Art. 26. As despesas decorrentes da execução desta lei correrão
por conta das dotações orçamentárias próprias, suplementadas
se necessário.
Art. 27. Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.
PREFEITURA DO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO, aos 11 de julho de
2011, 458º da fundação de São Paulo.
GILBERTO KASSAB, PREFEITO
NELSON HERVEY COSTA, Secretário do Governo Municipal
Publicada na Secretaria do Governo Municipal, em 11 de julho
de 2011.
